一個(gè)咨詢電話“打通”木材定制化國(guó)際班列

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服務(wù)中心正在受理線上客戶的業(yè)務(wù)咨詢Wh7大陸橋物流聯(lián)盟

戴上耳麥接通電話，岳菲一邊與對(duì)方交談一邊打字。“這是咨詢國(guó)際班列運(yùn)輸業(yè)務(wù)問(wèn)題的，我們要記錄下每一個(gè)問(wèn)題，然后在兩小時(shí)內(nèi)予以回復(fù)。”岳菲是成都國(guó)際班列信息客服中心的一名工作人員，像這樣的問(wèn)題咨詢每天要接到數(shù)十起，簡(jiǎn)單的咨詢問(wèn)題她當(dāng)即就回答，涉及物流解決方案的問(wèn)題就轉(zhuǎn)給后臺(tái)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)處理。Wh7大陸橋物流聯(lián)盟

因“5種渠道受理、2小時(shí)內(nèi)回復(fù)、力爭(zhēng)做到0投訴”的對(duì)外承諾，成都國(guó)際班列信息客服中心又簡(jiǎn)稱“520中心”，搭建起與企業(yè)之間的溝通橋梁。正是“520中心”接到的一個(gè)普通咨詢電話，促成了成都國(guó)際鐵路港木材定制化國(guó)際班列開(kāi)通，解決了進(jìn)口木材運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)、物流成本高的問(wèn)題。Wh7大陸橋物流聯(lián)盟

一個(gè)咨詢電話引起“連鎖反應(yīng)”Wh7大陸橋物流聯(lián)盟

兩個(gè)多月前，一個(gè)咨詢電話打到“520中心”。“對(duì)方是成都一家貿(mào)易公司的老總，他非常著急地稱公司有一千個(gè)柜的木材急需從國(guó)外運(yùn)到成都，并詢問(wèn)中歐班列蓉歐快鐵可不可以運(yùn)輸木材。”成都國(guó)際鐵路港投集團(tuán)運(yùn)營(yíng)發(fā)展部部長(zhǎng)鄭雙莉?qū)Ξ?dāng)時(shí)的情景記憶猶新。她說(shuō)，這原本是一個(gè)普通的咨詢電話，可以回復(fù)對(duì)方木材運(yùn)輸有難度就了結(jié)了，但是這個(gè)信息反饋到業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，卻引起了一連串疑問(wèn)：為什么客戶要問(wèn)這個(gè)問(wèn)題？木材運(yùn)輸需求究竟有多大？成都國(guó)際班列開(kāi)展這樣的運(yùn)輸業(yè)務(wù)有無(wú)可行性和必要性？Wh7大陸橋物流聯(lián)盟

第二天，成都國(guó)際鐵路港投集團(tuán)就圍繞這一系列疑問(wèn)，一邊與相關(guān)部門對(duì)接討論，一邊派人到市場(chǎng)調(diào)研需求情況。“連續(xù)幾日走訪木材專業(yè)市場(chǎng)、進(jìn)口木材貿(mào)易商，我們了解到其實(shí)進(jìn)口木材的運(yùn)輸需求量不小，但因?yàn)槌啥嫉靥巸?nèi)陸口岸，鐵路國(guó)際聯(lián)運(yùn)到成都，技術(shù)難度很大，進(jìn)口木材幾乎是靠江海聯(lián)運(yùn)或入境口岸清關(guān)再汽運(yùn)的方式運(yùn)進(jìn)來(lái)的，整個(gè)運(yùn)輸時(shí)間最少也需要兩個(gè)月，不僅運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)，而且物流成本也高，貿(mào)易商為此頗為煩惱。”鄭雙莉說(shuō)，集團(tuán)立即成立了專題項(xiàng)目組，與海關(guān)溝通協(xié)調(diào)，并與中國(guó)鐵路總公司等鐵路主管部門對(duì)接討論，制定了圍繞貿(mào)易需求定制化開(kāi)行木材國(guó)際聯(lián)運(yùn)班列的方案。Wh7大陸橋物流聯(lián)盟

一趟木材定制化班列開(kāi)通Wh7大陸橋物流聯(lián)盟

在與海關(guān)、鐵路總公司等相關(guān)單位經(jīng)歷數(shù)次溝通討論后，區(qū)域通關(guān)、口岸查驗(yàn)、班列計(jì)劃等問(wèn)題得以解決。今年3月底，我省首批運(yùn)貿(mào)一體化模式運(yùn)輸?shù)倪M(jìn)口木材從俄羅斯的伊爾庫(kù)茨克抵達(dá)成都國(guó)際鐵路港。截至目前，成都國(guó)際班列的木材定制化班列已累計(jì)開(kāi)行50余列，共有十余家木材貿(mào)易商搭乘上了成都國(guó)際班列快車，木材運(yùn)輸時(shí)間也因此而縮短至最多15天，有效地解決了木材進(jìn)口貿(mào)易運(yùn)輸時(shí)間長(zhǎng)、物流成本高的問(wèn)題。目前，成都國(guó)際鐵路港依托國(guó)際班列運(yùn)輸優(yōu)勢(shì)，努力為成都打造西南最大的木材交易中心和集散中心創(chuàng)造條件。Wh7大陸橋物流聯(lián)盟

“如果不從客戶咨詢中反思問(wèn)題，不到市場(chǎng)上去走訪調(diào)研，也許就掌握不到這樣的需求；如果內(nèi)部沒(méi)有建立這樣的快速反應(yīng)決策機(jī)制，集團(tuán)內(nèi)部立即展開(kāi)可行性研究和討論，也許木材定制化班列就不可能開(kāi)通，就不能為木材貿(mào)易商、加工企業(yè)提供高效、低成本的國(guó)際物流運(yùn)輸服務(wù)。”鄭雙莉說(shuō)，從“大學(xué)習(xí)、大討論、大調(diào)研”活動(dòng)中，她們發(fā)現(xiàn)了市場(chǎng)真正需求，豐富和提升了成都國(guó)際班列運(yùn)輸服務(wù)，助推成都國(guó)際門戶樞紐、內(nèi)陸開(kāi)放經(jīng)濟(jì)高地建設(shè)。Wh7大陸橋物流聯(lián)盟

一座高效雙向溝通的“橋梁”Wh7大陸橋物流聯(lián)盟

如今，“520”是一個(gè)富含溫馨和浪漫的數(shù)字，而成都國(guó)際班列“520中心”則是一個(gè)高效和熱情的雙向溝通交流平臺(tái)。Wh7大陸橋物流聯(lián)盟

據(jù)鄭雙莉介紹，成都國(guó)際班列開(kāi)行數(shù)量一直處于全國(guó)領(lǐng)先地位，在穩(wěn)定數(shù)量的同時(shí)不斷提升服務(wù)質(zhì)量已成為今年的一大工作重點(diǎn)，伴隨成都國(guó)際鐵路樞紐建設(shè)加快、成都國(guó)際班列運(yùn)量增多，“520中心”每天接到的咨詢量與日俱增，有效搭建起了與企業(yè)之間的溝通橋梁。中心對(duì)所接到的咨詢、問(wèn)題等信息定期進(jìn)行匯總梳理、調(diào)查了解、分析處理，尋求有效解決的途徑。Wh7大陸橋物流聯(lián)盟

成都國(guó)際班列信息客服中心經(jīng)理王楊稱，目前，成都國(guó)際班列“520中心”制定了一套嚴(yán)格的流程制度，客戶可以通過(guò)電話、郵件、訂艙系統(tǒng)、網(wǎng)站、一站式大廳5種途徑咨詢相關(guān)問(wèn)題，普通的問(wèn)題由工作人員當(dāng)即回復(fù)，對(duì)于較為復(fù)雜或不確定的問(wèn)題則由中心工作人員記錄下來(lái)，并通過(guò)系統(tǒng)轉(zhuǎn)給后臺(tái)業(yè)務(wù)部門處理，后臺(tái)業(yè)務(wù)部門必須在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行明確回復(fù)或與咨詢者對(duì)接解答，而信息客服中心工作人員對(duì)每一件問(wèn)題進(jìn)行追蹤、監(jiān)督和回訪，其處理情況、客戶滿意度納入工作業(yè)績(jī)考核。Wh7大陸橋物流聯(lián)盟

（來(lái)源：成都日?qǐng)?bào)  記者：楊富  攝影：張青青）Wh7大陸橋物流聯(lián)盟

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