五大經驗:怎樣提高對俄外貿企業郵件回復率

　　（一）目標客戶信息的收集、整理、分類

　　無論是撰寫客戶開發函還是回復客戶的詢盤，如果要提高客戶的回復率，首先要善于收集、整理、分類客戶的有效信息。以婚紗這個產品為例：

　　第一步，學會在眾多收費和免費的B2B商務網站中找到最優網站。目前，外貿界人士比較推崇的平臺有：阿里巴巴、Globalsources.com、 Ec21.com、 Made in china、Ecplaza.net、Ebay等。此時，可以有效利用Google這種搜索引擎尋找到適合自己產品的平臺。具體操作如下：在Google的全球站點中輸入產品的關鍵詞“wedding dress”，出現的前幾頁以及網頁右邊排名靠前的B2B平臺比較適合婚紗這個行業。另外，要定期地瀏覽各種外貿論壇，積極運用Linkedin、MSN、 Facebook、Skype等建立自己的客戶關系網。

　　第二步，要不斷的更新有關婚紗的最新設計信息和圖片。堅持定期更換新款婚紗的信息、把不同款式和面料的婚紗圖片發布上網，特別是產品關鍵詞的選擇決定了產品在商務網站中的排名，及時替換與更新都會讓買家第一時間了解公司的最新信息，吸引新客戶。如婚紗的關鍵詞可以設置為strapless（抹胸）、one-shoulder（單肩）、sleeveless（無袖）等等。針對不同地區的客戶，產品關鍵詞的描述也應有所差異。比如美國客戶比較傾向于魚尾式婚紗，此時，sheath/column成為熱門的關鍵詞。

　　第三步，做好客戶信息管理：建立一個excel表格，將所有收到的客戶信息及時填入表格中，并且做好客戶分類工作。根據郵件往來的頻率、質量、進度，把客戶按重要性或緊迫性進行分類。客戶信息表中應包括客戶的姓名、性別、職位、電子郵箱、國家/地區、電話號碼、公司名稱、部門、網址以及相關資訊。所有客戶的信息、客戶的活動度、參與度、自身工作的進度都會一目了然，在發送和回復郵件時就更有針對性。

　　（二）產品、行業、競爭者信息的收集

　　為提高公司的業績，不少外貿公司會涉及經營多行業的產品，隨著客戶需求的變化，很多新產品的出現要求外貿業務員不斷的涉足新的行業、了解新的產品。以橡皮這一傳統的文具為例，外貿業務員不只要了解橡皮的成分，不同地區對橡皮的技術參數要求，橡皮的生產工藝，更要時刻了解新的商業運作模式。比如，有些外貿企業把橡皮與箱包或服裝進行捆綁，在橡皮上印刷箱包或服裝企業的二維碼，只要掃二維碼可以免費贈送橡皮，通過捆綁銷售，贈送低附加值的橡皮可以作為其他產品的促銷手段。

　　另外要隨時掌握客戶對產品的最新需求，很多客戶對組合式文具的需求比較旺盛，作為外貿業務員就要及時了解行業動態，在網站上做好組合式文具的更新，并要確保專業術語的清晰，對產品的精確表達會使客戶加強對你的信任。除外，外貿業務員還需定期的學習自己競爭對手的產品網站，做到知己知彼。從多年的外貿經驗來看，客戶更愿意把自己的訂單交給懂產品懂技術的人，所以業務員必須努力使自己成為一名產品知識豐富、業務技能過硬的專家。

　　（三）產品目錄（catalogue）或報價單（price list）的制作

　　按客戶不同，輕重緩急不同。有時我們常常會碰到一些急需報價的客戶，這時如果你不熟悉產品，也沒有穩定的供應商，就得先聯系多家供應商，對比他們的報價，然后再確定其中一家，核算報價，做好報價單，等一切準備就緒，半天就過去了。而此時，你的客戶或許早就收到了來自多家外貿企業和工廠的報價，等收到你的郵件，商機早就失去。

　　另外，匆忙之間制作完成的產品目錄或報價單，數據難免會有疏漏，內容簡單，結構松散。這樣的報盤很難引起客戶的興趣，從而影響了與客戶的進一步聯系。因此，作為一名優秀的外貿業務員，應該提前做好主要產品的產品目錄或報價單，一旦客戶有急需，稍作修改便可以及時發送過去，大大縮短了讓客戶等待的時間，不但體現出外貿業務員對業務的精通，也增加了客戶及時回復郵件的概率。

　　二、設置企業的專有郵箱

　　在實際業務操作中，往往會出現發送給對方的郵件被退回或者接收失敗的問題，這與外貿企業所使用的郵箱有很大的關系。有些外貿企業為節約成本采用免費郵箱如：163.com、yahoo.com等發送郵件，卻不知通過這些郵箱發送的郵件很容易被對方的服務器識別為垃圾郵件或病毒文件。很多專業的客戶從公司的郵箱設置就可以判斷交易對象的信用度和影響力。

　　曾經有位德國客戶跟我們談及這個問題時，明確表明自己只會接收由企業專有郵箱發過來的郵件，其他郵件都會被設置成黑名單，他認為一般規范的企業不會使用免費郵箱。況且企業專有郵箱相比免費的個人郵箱有以下幾個優勢：一方面企業郵箱采用的是先進存儲技術，多服務器負載平衡等技術，郵件服務器系統速度快、穩定性強、安全可靠、功能全面。強勁企業郵箱系統管理能幫企業解決信息的安全性和穩定性問題。同時企業郵箱的防病毒、反垃圾郵件功能方面遠高于個人郵箱，減少郵件被對方服務器屏蔽等問題的出現。另一方面，企業郵箱是以企業的域名作為電子郵件地址的后綴名，更適合企業商務應用的郵箱，它代表的是整個的公司，而不是以其他的門戶網站域名為后綴。顯然，用企業專有郵箱發送的郵件不僅會提高客戶對郵件的接收率，也無意間提高了客戶郵件的回復率。

　　三、完善郵件的主題設計和內容表述

　　（一）設計醒目的郵件主題

　　發送郵件時若要引起客戶的興趣首先要注意郵箱主題的使用，一個好的郵件主題應與客戶的關注點、需求點及出口方的目的、自身產品的特點息息相關。常見的做法有：

　　1.標題上提及買家、供應商或買家熟悉的人或平臺。譬如： To John Smith from Vivian /to Smith from Jiaxing auger import and export company.采用To…From…結構的郵件標題，可以讓客戶清晰看到這個郵件的接收人與發件人，這對于廣泛搜獵供應商的買家來說具有一定的針對性，容易引起對方的重視，但同時也存在風險。如果買家不喜歡與不熟悉的供應商或知名度不高的賣家打交道，那么這樣的郵件標題就很難引起買家的重視，相反倒有推銷之嫌。為排除買家對新供應商不信任的障礙，我們可以采用買家認識的中間商或相信的平臺作為推薦。譬如： Alibaba verified supplier of Jiaxing auger import and export company， 或者James recommended supplier of Jiaxing auger import and export company。這樣的標題不僅解除了買家的信任危機，也便于買家整理和分類郵件。

　　2.標題上體現買家可能的訴求點。買家關注的問題有產品的款式是否新穎？產品的質量是否把關？產品的價格是否優惠？針對客戶的需求，我們可以采用以下幾種類型的標題。譬如： Wedding dress with new design / Quotations offer one percent less than your target prices /high quality low price of wedding dress. 上述郵件標題能夠突顯買家關心的款式、質量以及價格方面的問題，容易吸引客戶。當然，在外貿工作中，有很多外貿業務員為獲得客戶的注意，故意制造與買家有郵件往來的假象，在標題使用時會采取比如：re：這類開頭的名稱。其實這種做法應該慎用，一旦被買家識破，你的誠信也受到了影響。

　　（二）力爭正文表述的簡潔和強針對性

　　1.內容簡潔、目標明確。首先，郵件作為一種交流工具，要求正文內容規范、簡潔。有些外貿業務員經常把一封郵件寫得密密麻麻，生怕漏掉信息，卻不了解你的買家每天都要瀏覽無數封的郵件，根本沒有時間耐心的看完你的長篇大論。其實，內容的關鍵不在于是否詳盡，而在于如何通過前期的調研努力把握買家詢盤的真正意圖，從而以最簡短的形式給他最需要且有針對性的答復。其次，注意開頭的稱呼。不少外貿函電的開頭是以“Dear Sir or Madam：”，買家一看到如此稱呼就會認為這是群發的郵件，沒有什么價值。郵件的正文，從開頭的稱呼開始就應該具有針對性。正確的做法如下：“Dear my friend：”或者：“Dear Mr smith：”這樣的描述更能拉近雙方的距離。

　　2.內容表達要求更專業。買家更樂于與精通產品的人打交道，如果你在回復詢盤時相關產品的表述不規范或不專業，買家會認為你對產品或這個行業并不熟悉，從而就有可能失去進一步交流的興趣，所以回復時一定要注意報價參數的規范。首先，要注意產品的規格、包裝方式、貿易術語、付款方式、聯系方式等數據必不可少。發出郵件之前，務必仔細核對幾遍，確認無誤后再發送郵件，切勿出現發送郵件過后又連續發送幾封郵件進行補救。其次，報價要斟酌，不要虛報，買家都是業內行家，價格水分過高，容易讓買家產生不信任的感覺。最后，不同的國家、地區的客戶對報價的反應不同。一般來說歐美客戶較能接受高價質優的產品，而南美、中東的客戶卻較為注重價格上的優惠。因此，報價時應注意差別報價。

　　四、慎用“圖片、鏈接、附件、SPAM過濾詞”

　　盡管圖片、鏈接會讓買家更清晰直觀的了解產品的相關屬性，但是有些國家垃圾郵件的過濾器會把他們列入黑名單，使得你的郵件無法成功地被買家接收。因此，除非客戶要求，在郵件中我們盡量少用或不用圖片或鏈接。同樣，在郵件發送和接收的過程中，附件的使用是非常忌諱的。很多附件都攜帶病毒，因此，買家都不會輕易打開附件。此時，正確的做法是把附件的報價單或產品目錄直接植入到郵件的正文中，不僅方便了買家的閱讀，還避免了郵件直接被對方的服務器攔截。此外，撰寫郵件時還要注意SPAM高頻詞的使用，SPAM高頻詞的出現也會被對方的電腦當成垃圾郵件處理掉。因此，如若你經常習慣套用網上函電樣本進行交流，就應注意以下詞匯的重復出現（以下為與銷售有關的SPAM高頻詞）：Opportunity（機會）、Win（贏利）、Winner（優勝者）、Cheap（便宜）、Million（百萬）、Dollars（美元）、Compare（比較）、Check（核對）、Cash（現金）、Bonus（獎金）、Credit（信用）、Loans（貸款）、Buy Direct（直購）、Get Paid（已付）、Order Now（現在下訂單）、Subscribe Now（現在認購）、Satisfaction Guaranteed（保證滿意）、You've Been Selected（你是被選拔出來的）。因此，在撰寫郵件時，我們應有意識地去規避上述詞匯的出現，使發送的郵件最大可能的到達買家的郵箱。

　　五、巧抓郵件發送的時機

　　用電子郵件開發客戶時，其發送時機選擇是影響買家回復郵件幾率的原因之一。不同的國家和地區因存在一定的時差，郵件在發送時應選擇對方上班的時間。為使客戶打開郵件的第一眼便看到你的郵件，必須算準對方當地的上班時間，然后定時發送郵件。曾有美國Email營銷服務機構Return Path對發送電子郵件的最佳時間進行調研，結果發現周一發送郵件的成功率明顯高于一周中其它日子。星期五的郵件發送成功率則低于平均發送成功率。星期六是一周中發郵件成功率最低的日子，其次是星期天。EROI調查的另一份報告也認為，星期一發送Email不僅送達率最高，而且開信率和點進率也是最高的。一般來說我們可以選擇周一至周五郵件發送郵件，但要注意最好選擇在對方當地時間的上午。

　　總之，作為外貿業務員在開發客戶、發盤、還盤時，需要大量的收集相關信息，做好充足的準備；學會設身處地為買家著想，了解他們的習慣、需求、興趣，針對性的進行回復郵件，做到及時、簡潔、專業、規范、靈活，并且養成定期跟進郵件的習慣。只有不斷實踐、不斷總結，才能有效的提高買家電子郵件的回復率。