關于大件物流客戶服務中存在的問題與解決方法

今天，我國大件物流運輸的市場化程度明顯提高，已經越來越多的國際跨國大件物流運輸企業瞄準了中國這個巨大的大件物流運輸市場，運輸企業的競爭越來越表現為品牌的·競爭。運輸企業從事的經營業務主要是向市場提供運輸服務。隨之而來的是要想在激烈的市場競爭中獲得競爭優勢，建立自己的服務品牌對于置身于服務領域的運輸企業來說，顯得尤其重要。運輸企業想在競爭中取勝，提高大件物流客戶服務水平是必由之路。YHg大陸橋物流聯盟

客戶是大件物流企業賴以生存的重要資源，沒有穩定的客戶支撐，大件物流企業就沒有持續發展的可能。客戶的需求不能得到切實有效的滿足往往是導致客戶流失的主要原因。大件物流企業在客戶服務中存在著以下幾個問題:YHg大陸橋物流聯盟

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企業處于被動服務：客戶可能將某一個變量設置的很重要，這就是企業提供差異化服務的機會。不可否認，被動的客戶服務模式是目前國內多數運輸企業的缺陷，沒有樹立主動跟蹤客戶需求的觀念，總是等客戶上門。尤其是具體工作人員，往往對客戶提出的新要求，輕易否決“我們不提供”。YHg大陸橋物流聯盟

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企業各部門之間缺乏溝通協調，導致服務效率低下：企業內部的工作管理機制也是產生客戶服務缺陷的主要原因之一。由于企業內部工作分工和責任分配不明確，通常情況下出現一件事情多部門管理、負責，這些部門由于在企業運轉過程中缺乏溝通協調，產生了互相推諉的現象，無法承擔起本部門責任，導致客戶服務工作效率低下，無法高效率、快速便捷地給客戶提供服務也必將導致客戶服務缺陷的產生。YHg大陸橋物流聯盟

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客戶意識淡薄。目前，國內大件物流客戶服務滿意度較低，問題不僅僅是硬件設施的開發和應用不足，更重要的是大件物流企業服務意識淡薄。據權威部門的調查顯示，在大件物流客戶服務方面，國內多數大件物流企業還只是側重于傳統的客戶服務，未能從客戶的角度全面考慮大件物流客戶的個性化需求。YHg大陸橋物流聯盟

我們認為：大件物流服務是圍繞客戶的大件物流需求而進行的，服務可以說是社會化大件物流企業的立業之本，實際上社會化的大件物流企業，人力、物力、財力等各方面的投入，通過企業內部經營管理，最后都要轉化成對客戶的服務，也就是說大件物流企業以為客戶服務為自己的產出，一切效益都從此來YHg大陸橋物流聯盟

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